Káli György vállalatok külső (vásárlói) és belső (munkavállalói) élményét tervezi

Ügyintézés a komfortzónán belül


„Egy magyar IT-cég nemcsak a hazaiakkal versenyzik, hanem a világ összes IT-cégével, ami elég komoly versenyszituáció” – mondja Káli György, a Humanize Studio társalapítója, az IT Realitás Mozgalom egyik előadója.

Kérlek, mutatkozz be, ki vagy és mivel foglalkozol?

Káli György vagyok, service designnal és ügyfélélmény-tervezéssel foglalkozom. Egy design cég, a Humanize Studio társalapítója vagyok. Mi a service design és az ügyfélélmény-tervezés mellett UX és UI designnal is foglalkozunk. Erre teljes tervezési palettát biztosítunk. Általában olyan ügyfelek jönnek hozzánk, akik javítani szeretnék az ügyfeleket, vásárlókat kiszolgáló folyamataikat, hogy jobb értékesítési számaik, több visszatérő vásárlójuk legyen és ehhez meg akarják jobban ismerni a termékeikhez és szolgáltatásaikhoz kapcsolódó vásárlói igényeket. A feltérképezett elvárások, vágyak, elakadások alapján pedig újabb szolgáltatásokat és termékeket akarnak létrehozni. De ezt az eszköztárat lehet a munkavállalók élményének növelésére, így a megtartásra, vagy toborzás támogatásra is használni. Ha munkavállalói programot akarnak létrehozni, vagy azt akarják jobban megérteni, hogy a munkavállalók minek köszönhetően maradnak a cégnél, a pénzen felül milyen elemek motiválják őket maradásra vagy a jobb hangulatú, hatékonyabb munkavégzésre. Emellett nyilván a felülettervezés adja magát, ha webshop, weboldal vagy applikáció készül, vagy akár egy belső munkafelület, akkor mi megtervezzük a felületeket és azok grafikai elemeit. Én kommunikációs oldalról jövök, az alapvégzettségem PR-es, főleg digitális kommunikációs területen dolgoztam eddig, és emellett szakmai rendezvényeket fejlesztek.


Mi az, amit a céged nyújt az ügyfeleknek, amit máshol nem találnak meg?

Ami nekünk fontos, a nevünkből is adódóan, a human-centered design, vagyis az emberi-vásárlói szemszög. Ez azt jelenti, hogy a fogyasztót tesszük a fókuszba, így tudunk jobb üzleti lehetőségeket kialakítani, ami nyilván bevételnövekedéshez és versenyelőnyhöz juttatja az ügyfeleinket.


Akkor mondhatjuk, hogy a Humanize Studiot inkább a külső és belső értékei különböztetik meg másoktól?

A különlegességünk szerintem inkább az üzleti szemlélet, aminek nyilván van kihatása a belső értékeinkre, de ez inkább szakmai szemléletmód.


Hogyan találkoztál az IT Realitás Mozgalommal, és mennyire tudsz azonosulni a küldetésével?

Mi hiszünk abban, hogy a munkavállalói motiváció nem csak az anyagiakon múlik. Nyilván fontos szempont, hogy a fizetés megfelelő legyen, de az IT-szektorban komoly verseny van a munkavállalók toborzásáért és megtartásáért. Sok olyan fontos aspektus van még, amit ki lehet alakítani a cégen belül. Főleg úgy, hogy a mai világban a távmunka már közkeletűvé és bizonyos szinten alapelvárássá vált a munkavállalók körében. A cégek is nyitottabbá váltak erre a COVID óta, így megnyílt a fejlesztők számára a teljes világpiac. Napjainkban egy magyar IT-cég nemcsak a hazaiakkal versenyzik, hanem a világ összes IT-cégével, ami egy elég komoly versenyszituáció. Mi tudunk segíteni abban, hogyan legyen empatikus a munkavállalóival egy cég, és megértse azt, hogy mivel tud ő igazándiból, akár személyre szabva vagy akár céges vállalati kultúrára szabva egyedi stratégiát kialakítani a munkaerő-megtartás érdekében. Ilyen szempontból jelentősen tudok azonosulni az IT Realitás Mozgalom céljaival. Mi hiszünk abban, hogy az employer branding nem szabad, hogy csak kampányokban merüljön ki, hanem stratégiai szemléletnek kell lennie. Tehát nemcsak ”csomagolástechnika”, amivel a toborzás során meg tudják szólítani a jövendőbeli alkalmazottakat a cégek. Fontos, hogy a megélése a munkavállalónak a toborzás után is megfelelő legyen, hiszen így lesz sikeres a megtartás. A napi munkavégzésben is azoknak az értékeknek kell szignifikánsan jelen lenniük, amelyek a toborzásban kikerültek a toborzási oldalra, amivel meg lettek szólítva a munkavállalók. Ha ez nincs összhangban, akkor nagy eséllyel csalódás lesz a vége. Amivel mi foglalkozunk, a human-centered design, nagyon passzol az IT Realitás Mozgalomban feltárt témakörökhöz. Próbáljuk az empátiát, a megértést, a felhasználó központú szemléletmódot, illetve a munkavállalót bevonni a döntéshozatalba. Ha olyan döntés születik, amiben a munkavállaló is érintett vagy képviselve van, akkor nagyobb eséllyel lesz relevánsabb és hatásosabb.


Tudod már, hogy milyen témában fogsz előadni az IT Realitás Mozgalom Konferencián?

Még nem tudom, de ami engem nagyon érdekel, az a munkavállalói és az ügyfélélmény összekapcsolása. Össze kell illeszteni a munkavállalói elégedettséget és a kiszolgálási folyamatot. Fontos a munkatársak motivációja, ugyanis hiába jól kidolgozott egy kiszolgálási folyamat, ha a munkavállaló csalódottságában nem olyan minőségben kapcsolódik az ügyfélhez, mint amit szeretnénk. Nagy valószínűséggel erről fogok mesélni.


Véleményed szerint hogyan tud a service design segíteni az IT-munkaerő foglalkoztatásának változtatásában, és mire kell odafigyelnie a cégeknek az IT-csoport megcélzásakor?

A service design két területen tud hatékonyan segíteni. Az egyik a toborzás, melynek során releváns üzenetekkel, releváns csatornákon, releváns kommunikációs eszközökkel történik a megszólítás. A másik pedig a megtartás területe. Nyilván a megtartási hatékonyság nő, ha jobban megértjük a munkavállaló életútját és a céggel kapcsolatos elvárásait, valamint értelmezzük a vágyait, a félelmeit és relevánsan reagálunk rá. Ehhez fontos a megfelelő ügyfélkiszolgálási folyamat, mely közvetetten kapcsolódik a munkavállaló életéhez, hatással van a megtartásra és a munkavállalói élményre. Fontos strukturálni, hogy hogyan szolgáljuk ki az ügyfelet. Sokszor lehet hallani konfliktusról a fejlesztő és az ügyfél kapcsolatában. Szokták mondani, hogy a fejlesztőt nem szabad az ügyfélhez engedni, hiszen a kommunikációs skill szettje más típusú, mint mondjuk egy sales-esé vagy egy marketingesé. Azonban vannak olyan helyzetek, amikor muszáj összekapcsolni a szakértőt és az ügyfelet. Ha ez mindkét fél számára konfliktusmentes és komfortos, akkor ez szerintem a megtartásban is komoly erővel bír. A service design eszköztárával megértjük azokat az érdekeket, amelyeket a különböző érintettek képviselnek. Továbbá próbálunk olyan innovatív, izgalmas, újszerű, releváns és hatékony megoldásokat hozni minden szereplő bevonásával, ami utána folyamatában változtatja meg ezeket az élményeket. Így hatékonyabban tudunk kiszolgálni, mert mindenki a komfortzónáján belül marad.


Gyebnár Levente Zoltán, Bujdosó Edina /ValVi.hu

14 views0 comments